En un mercado tan competitivo y en constante evolución como el de las criptomonedas, tomar decisiones acertadas sobre en qué plataforma invertir recursos de desarrollo es esencial.
Este fue el desafío al que se enfrentó uno de nuestros clientes, que ofrecía un servicio de wallet custodio para criptomonedas. La compañía, con una base sólida de usuarios, buscaba expandir su mercado y, en particular, optimizar su relación con los usuarios que generaban mayores ingresos.
Sin embargo, surgió un dilema crítico: ¿debían invertir en mejorar su plataforma web, que había quedado rezagada frente a su aplicación móvil, o seguir potenciando el desarrollo de la app, que apuntaba a otro tipo de usuario?
El reto: conocer al usuario clave
La empresa tenía identificado un segmento clave de usuarios: aquellos que mantenían en sus wallets más de USD 10.000 o su equivalente en otras criptomonedas. Estos usuarios representaban una porción significativa de los ingresos, y era crucial entender cómo se relacionaban con la plataforma y qué necesidades específicas tenían.
Para tomar decisiones informadas, el equipo decidió implementar un proceso de investigación de usuarios, en el que se realizaron entrevistas en profundidad a estos usuarios de alto valor. El objetivo era desvelar no solo cómo interactuaban con la plataforma, sino también cuáles eran sus motivaciones, frustraciones y expectativas.
El proceso de investigación
El enfoque principal de nuestro UX Research fue entender la experiencia integral de los usuarios con la empresa, sus hábitos financieros y cómo percibían los productos que se les ofrecían. Se realizaron entrevistas que permitieron ahondar en aspectos clave como:
- La relación de los usuarios con las finanzas y las inversiones a largo plazo.
- Qué funcionalidades utilizaban más en la web y en la app.
- Cuáles eran sus mayores frustraciones y temores respecto a la seguridad y el acceso a sus fondos.
Hallazgos clave: una revelación sobre las preferencias
Uno de los descubrimientos más importantes fue que, a pesar del crecimiento en la adopción de la aplicación móvil, la mayoría de estos usuarios de alto valor seguían prefiriendo la plataforma web para realizar sus inversiones. La app, aunque más moderna y accesible, se usaba principalmente para hacer un seguimiento de las inversiones, no para ejecutar las transacciones.
La app se usaba para seguir las inversiones, pero no para ejecutar las transacciones.
Además, estos usuarios expresaron su frustración por la falta de paridad de funcionalidades entre la web y la app. La plataforma web, que era el principal canal de inversión, había quedado desactualizada, lo que generaba descontento. Esta información fue fundamental para replantear la decisión previa de priorizar el desarrollo de la app frente a la actualización de la web.
El impacto en el negocio: un cambio de enfoque
Estos hallazgos impactaron las discusiones internas de la empresa. La investigación permitió que los equipos de producto revaluaran sus prioridades y empezaran a asignar recursos al desarrollo de la plataforma web, antes relegada en favor de la aplicación móvil.
A largo plazo, la decisión rindió frutos. Con el tiempo, la empresa observó un aumento en el número de usuarios que depositaban más de 10.000 dólares en sus cuentas, además de una mayor satisfacción con la plataforma. También se introdujeron nuevas opciones de inversión en la web, fortaleciendo aún más la relación con los usuarios de alto valor.
El valor del UX Research en las decisiones estratégicas
Este caso demuestra cómo el UX Research puede influir en decisiones estratégicas clave. Al poner al usuario en el centro del proceso de desarrollo, las empresas no solo optimizan sus productos, sino que también alinean mejor sus esfuerzos con las verdaderas necesidades y comportamientos de su base de usuarios.
Lo que comenzó como una disyuntiva entre priorizar la web o la app terminó revelando un camino claro hacia una mejor experiencia, con un impacto directo en los ingresos a largo plazo.