En la industria de seguros, donde los modelos de pricing suelen ser estandarizados y cerrados, la capacidad de una empresa para innovar y adaptarse a las necesidades cambiantes de sus usuarios puede ser un diferenciador clave. Este fue el caso de una aseguradora digital que, en lugar de enfrentar un problema de forma tradicional, siempre está buscando formas de mejorar su propuesta de valor con un conocimiento actualizado de sus clientes.
El contexto: la importancia de conocer a los usuarios
Esta empresa ya estaba bien posicionada en el mercado como una aseguradora digital que prioriza el uso de la tecnología para facilitar la experiencia del cliente. Sin embargo, como en muchos sectores, los modelos de pricing tienden a ser rígidos y difíciles de adaptar a las necesidades individuales de los usuarios. A pesar de esto, la empresa decidió realizar una investigación de usuarios con el objetivo de seguir afinando su comprensión de su base de clientes.
Lo que comenzó como una investigación para comprender mejor a sus usuarios terminó revelando una característica que podría traducirse en una oportunidad de negocio valiosa.
El proceso: combinando métodos para resultados precisos
Para llevar a cabo esta investigación, nuestro equipo de UX Research utilizó un enfoque mixto que combinaba técnicas cualitativas y cuantitativas. El primer paso fue desarrollar las User Personas. Estos resultados sirvieron como base para un proceso más profundo: la "cuantificación de las User Personas" utilizando los principios y metodologías que la psicometría propone.
Este enfoque psicométrico permitió diseñar un instrumento de medición estructurado, que fue posteriormente aplicado a una muestra representativa de la cartera de clientes de la compañía. El objetivo era identificar patrones de comportamiento y características subyacentes que no eran visibles en los datos demográficos tradicionales.
En otras palabras, transformar los datos en información que nos permita tomar decisiones con impacto real.
Un hallazgo clave: un nicho de mercado
Al analizar los datos recogidos, el equipo identificó una dimensión específica en el conjunto de ítems que explicaba una parte significativa de la variación en las respuestas de la muestra.
Una sola dimensión —la relación de cada persona con su auto— concentraba el 20% de la variación en las respuestas. Ahí estaba el nicho.
La característica identificada tenía que ver con lo que denominamos "dimensión de uso del auto": el nivel de dependencia o independencia que tienen las personas respecto al vehículo para movilizarse. Es decir, cuánto usaban el auto (mucho, poco, para ocio o trabajo) y qué tan dependientes eran de él para cumplir con sus tareas diarias (alto, medio, bajo).
El paso siguiente fue cruzar esta dimensión con otros datos que teníamos de los usuarios: modelo del auto, zona de residencia, plan del seguro, nivel de siniestralidad y scoring.
Esto nos permitió conocer a los usuarios con mayor profundidad y, al interpretar esa información junto a la nueva característica de "dimensión de uso", proponer nuevos productos y cambios en la estrategia del negocio, como el modelo de pricing.
El impacto en el negocio: nuevas propuestas de valor
La nueva información permitió a la compañía ajustar su propuesta de valor, desarrollando nuevos planes de seguro que se adaptaban mejor a las necesidades del nicho de usuarios identificado tras la segmentación. Estos planes, diseñados con los insights de la investigación, ampliaron la oferta de la empresa y la hicieron más atractiva para un grupo más amplio de clientes.
Además, el proceso permitió que la empresa se diferenciara en el mercado con una propuesta que respondía directamente a las demandas emergentes de sus clientes. Como resultado, mejoró su cartera captando un grupo que antes no había sido considerado, y aumentó su competitividad en el mercado de seguros digitales.
Innovación basada en la investigación de usuarios
Este caso demuestra cómo una investigación no solo puede ayudar a resolver problemas existentes, sino que también puede descubrir oportunidades ocultas que impulsan la innovación. Al combinar metodologías, se logró profundizar la comprensión de la base de clientes y adaptar el modelo de negocio para capturar un nuevo nicho de mercado.
Conocer a tus usuarios no solo te ayuda a mejorar lo que ya ofrecés: puede abrir puertas a nuevas oportunidades de crecimiento y diferenciación.