Todo comenzó con una pregunta aparentemente simple:
¿Por qué tantas personas empiezan una cotización y no la terminan?
Uno de nuestros clientes, una importante aseguradora de Argentina, llevaba años impulsando sus canales digitales. La apuesta era clara: ofrecer experiencias más simples, ágiles y accesibles para clientes cada vez más acostumbrados a resolver todo desde una pantalla. Sin embargo, había algo que no terminaba de funcionar.
Los usuarios llegaban al sitio, encontraban el producto que necesitaban, iniciaban una cotización y avanzaban varios pasos del proceso. Pero muchos abandonaban antes de completarlo. Cada abandono representaba una oportunidad perdida: detrás de cada cotización inconclusa había una persona interesada en contratar un seguro, pero también una experiencia que no lograba acompañarla hasta el final.
Al mismo tiempo, la compañía enfrentaba otro desafío. Los productores y equipos comerciales seguían teniendo un rol clave dentro del negocio. Muchos de ellos necesitaban herramientas más ágiles para cotizar productos, simular escenarios y acompañar a sus clientes sin depender de procesos manuales o múltiples sistemas.
La situación planteaba una pregunta más profunda: ¿el problema era la falta de un mejor cotizador? ¿O había algo más detrás?
El cambio de enfoque
Como suele ocurrir en este tipo de proyectos, la primera respuesta parecía obvia: construir un cotizador digital más moderno. Pero a medida que se analizó el comportamiento de los usuarios y los distintos productos de la compañía, apareció una realidad: no todos los seguros se compran de la misma manera.
Un seguro de auto, por ejemplo, suele responder a una necesidad concreta e inmediata. El cliente sabe lo que busca y muchas veces puede avanzar por su cuenta con un cotizador digital.
Otros productos funcionan distinto. En seguros de vida, salud o cobertura personal, la decisión suele requerir más análisis y asesoramiento. En esos casos, el productor cumple un rol fundamental para acompañar al cliente. Y también existen escenarios intermedios, donde el cliente inicia la cotización de forma digital y el productor interviene más adelante para completar la operación.
La compañía conocía bien su negocio y tenía claro algo que nosotros no íbamos a descubrir: no había un único camino de compra. Según el producto, el recorrido podía estar liderado por el cliente, por el productor o por una combinación de ambos. Mientras algunos seguros son buscados activamente, otros necesitan ser explicados, recomendados y acompañados para generar valor. Y eso hacía imposible resolver todo con una única experiencia.
No necesitaban un único recorrido digital para todos los casos. Necesitaban una plataforma capaz de adaptarse a distintos productos, canales y formas de compra.
Ahí entramos nosotros: en cómo llevar esa visión a la tecnología, con experiencias y un diseño pensados para las nuevas formas en que cada generación interactúa con una pantalla.
Una experiencia para cada necesidad
Con ese objetivo se diseñó una plataforma flexible que permitiera crear experiencias específicas para cada escenario. La prioridad era simple: ofrecer el recorrido adecuado para cada tipo de cliente y producto. Sobre esa base se desarrollaron distintas experiencias de cotización, todas conectadas con los sistemas centrales de la aseguradora y preparadas para evolucionar junto con el negocio.
Iniciar una cotización simple desde distintos canales, obtener información relevante y, según el producto, contratar y pagar online desde un mismo lugar.
Simular escenarios, generar cotizaciones, comparar alternativas y gestionar oportunidades dejó de depender de procesos manuales para volverse una experiencia integrada y digital.
Pero quizás el cambio más importante ocurrió detrás de escena. Cada interacción comenzó a transformarse en información útil para la toma de decisiones. Por primera vez, la compañía pudo entender con claridad qué sucedía en cada etapa del recorrido:
- ¿En qué punto abandonaban los usuarios?
- ¿Qué productos generaban más interés?
- ¿Qué experiencias convertían mejor y qué cambios ayudaban a mejorar los resultados?
Lo que antes eran suposiciones empezó a convertirse en datos concretos. Y esos datos comenzaron a alimentar nuevas mejoras.
Mucho más que una iniciativa digital
A medida que la plataforma evolucionó, quedó claro que el proyecto iba mucho más allá de mejorar una experiencia de cotización. La compañía estaba construyendo una nueva forma de relacionarse con clientes y productores.
Cada nuevo producto podía apoyarse en una base tecnológica preparada para crecer. Cada mejora podía implementarse sobre una plataforma común. Y cada interacción aportaba información para seguir optimizando la experiencia. La transformación no consistió únicamente en digitalizar un proceso existente: consistió en identificar que diferentes productos, canales y clientes requieren diferentes recorridos, y que la tecnología y los productores debían adaptarse a esa realidad.
¿El resultado?
- Procesos 100% digitales para productores y equipos comerciales.
- Mayor capacidad para identificar oportunidades de mejora y optimizar la experiencia de los usuarios.
(*) Dato del proyecto con el cliente.
Con todo, hubo un resultado que estuvo por encima del resto. La compañía dejó de pensar en términos de cotizadores. Empezó a pensar en términos de experiencias.
Porque entendió que la mejor tecnología no es la que obliga a las personas a adaptarse a un proceso. Es la que se adapta a la forma en que las personas realmente toman decisiones. Y cuando eso sucede, las conversiones mejoran, la operación se vuelve más eficiente y la experiencia deja de ser un obstáculo para convertirse en una ventaja competitiva.